От CJM к OJM: новый взгляд на картирование процессов в недвижимости
Прежде чем начать, хочу сказать, что эта статья — первая в серии материалов про CJM и картирование в сфере недвижимости. Здесь мы не только кратко разберём CJM и чем он отличается от моего OJM, но и поговорим о множестве терминов, в которых легко запутаться. Также обсудим необходимость трансформации и, конечно же, коснёмся картирования.

Статья длинная, как вы не любите. Поделил логически на главы. Можно читать постепенно, как книгу. Попробуйте перечитать несколько раз для понимания.
Рекомендуемая литература для изучения:
Список литературы обычно вставляют в конце, я же хочу разместить его в начале, чтобы вы сразу могли ознакомиться с ключевыми источниками. Для подготовки данной статьи, помимо систематизации собственного опыта, я изучил более 100 статей, блогов и публикаций, включая англоязычные издания. Также я прочитал несколько книг, чтобы глубже понять, как CJM может быть адаптирован к девелопменту. К сожалению, большинство материалов в интернете оказались поверхностными, SEO-оптимизированными и не предоставляли практических решений для рынка недвижимости. Ниже представлен список самых полезных источников на мой взгляд. Если вы прочтёте мою статью, а затем изучите эти книги и материалы, этого будет достаточно для погружения в тему.
Рекомендуемые книги:

  • «Путь клиента» (Джим Калбах) Книга, которая учит рисовать клиентский путь так, чтобы все вокруг понимали: клиенты — это не просто цифры, а люди с реальными проблемами и задачами. Очень полезно, когда нужно разобраться, где клиенты "теряются" и что мы можем улучшить.

  • «Найден более быстрый маршрут. Применение карт путешествия потребителя для повышения продаж и лояльности» (Илья Балахнин) Это пособие для тех, кто хочет связать карты клиентских путей с реальными деньгами. Балахнин показывает, как CJM может не только сделать клиента счастливее, но и улучшить доходы. Подходит для руководителей, которые хотят цифр и решений, а не просто красивых схем.

  • «Как создать продукт, который купят» (Синди Альварес) Очень практичная книга, если нужно проверить гипотезу или запустить новый продукт. Она объясняет, как понять, что хочет клиент, и не потратить деньги впустую. Для продуктологов и маркетологов — это настольная вещь.



Нажмите на фото - чтобы увеличить
Нажмите на заголовок ниже - чтобы открыть главу (подчеркнутый текст)
Рекомендуемые блоги и статьи:



  • "Статья McKinsey: как бренды создают сообщества" Эта статья объясняет, как бренды могут строить устойчивые сообщества и использовать их для создания лояльности и привлечения новых клиентов. Она также вводит концепцию "Community Flywheel", которая помогает компаниям находить баланс между ростом и вовлечением. https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/a-better-way-to-build-a-brand-the-community-flywheel
Компании, специализирующиеся на построении карт клиентского опыта:
  • Лаборатория Wonderfull Компания, специализирующаяся на дизайн-мышлении и визуализации опыта. На их странице кейсов https://lab-w.com/cases#popup:cases можно скачать презентацию "Дизайн-мышление. Истории из практики", оставив e-mail. Сайт: https://lab-w.com/

  • Experience Partners Консалтинговая компания, которая помогает бизнесам строить карты клиентского опыта и улучшать взаимодействие с клиентами. Сайт: https://experience.partners/

  • ОКБ "Понедельник" Предоставляет примеры и кейсы по CJM, включая готовые решения для визуализации клиентских путей. Сайт: https://buro.cx/
Глава 1. Предсмертная записка для девелоперов...
Работая со строительными компаниями как коммерческий директор на аутсорсинге или как подрядчик по лидогенерации, CRM-маркетингу и другим задачам, я постоянно замечаю системные ошибки разного характера. Например:


  • Значительные средства тратятся на привлечение клиентов, но этап выдачи ключей игнорируется.

  • В разных городах застройщики, чтобы избежать исполнения своих обязательств, ликвидируют юридические лица. Не задумываясь, как это отразится на их имидже, как это проживают сотрудники внутри компании.

  • Продукт создаётся собственником и “каким-нибудь” архитектурным бюро, без привязки к сценариям жизни, Jobs-to-be-Done (JTBD), обратной связи от клиентов, анализа локации и конкурентов.


  • Месяцами не могут подобрать сотрудников на, казалось бы, понятные должности с хорошей зарплатой.

  • Различными подразделениями и отдельными сотрудниками собственнику показываются красивые таблички, презентуются фейковые данные, в которые заставляют верить...

  • Сотрудники строительной компании внутри компании слабо контактируют. Сотрудники не обучаются сами, их никто не учит обучаться, и их не обучают системно.

Можно продолжать бесконечно...

Часто на первичных встречах застройщики ждут от меня волшебных инструментов. Признаюсь, они есть. Но я сразу объясняю: это лишь таблетка, которая на время избавит вас от боли. Для достижения значимых и устойчивых результатов нужно трансформировать всю компанию, шаг за шагом повышая эффективность и клиентоцентричность.
Последней каплей для меня стала презентация CJM от руководителей отдела маркетинга одной строительной компании.

Я хотел плакать и смеяться. Они просто перерисовали CJM-карту из какого-то ритейла, красиво нарисовали настроение, стрелочки. Но практической ценности в этом было мало. Понятно, что собственник рано или поздно перестанет слушать и смотреть на эти графики, таблички и диаграммы.

К этим проблемам добавляется дефицит кадров, с которым сейчас сталкиваются многие строительные компании. Вместо того чтобы вкладываться в персонал, создавать комфортные условия труда и развивать профессионализм сотрудников, компании зачастую просто разводят руками и игнорируют корень проблемы.

С момента введения эскроу-счетов в 2019 году и появления широких ипотечных инструментов для покупателей рынок новостроек сильно изменился. Квартиры стали продаваться в огромных количествах, вне зависимости от локации и качества продукта. Это привело к бурному росту числа строительных компаний, которые стремились как можно быстрее приобрести участок, построить и продать. Такой подход, с одной стороны, был нормальной рыночной реакцией, но с другой — большинство компаний забывали вкладываться в продукт, команду и развитие компании. Как результат, бурный рост и некомпетентность управленцев вместе с неэффективностью бизнес-процессов привели к увеличению себестоимости. Сейчас, когда на рынке наблюдается спад продаж, многие девелоперы не знают, что делать. Раньше "как-то продавалось", а теперь становится всё сложнее.

Это серьёзный вызов для девелоперов, особенно в условиях всё более требовательных покупателей. Вы либо меняетесь, либо уступаете место тем, кто больше, у кого лучше локация, больше административный ресурс, либо тем, кто системно работает над своим брендом и клиентоцентричностью. Сюда надо добавить операционную эффективность и вклад в развитие сотрудников.

Выбор простой: трансформируйся или умри.
Все эти вышеперечисленные проблемы закрывались большими бюджетами. Но знаете, что самое интересное? Те, кто уже сегодня не начнут процесс трансформации компании, рискуют остаться на обочине. Для них эта статья может стать предсмертной запиской. Все эти проблемы и ошибки имеют общее начало. Это отсутствие понимания целостной картины. Эту картину или подход в этой статье я буду называть — OJM (Odyssey Journey Map). Не путать с CJM, хотя и об этом понятии сегодня также будем говорить. OJM объединяет CJM с другими ключевыми аспектами бизнеса, такими как стратегии взаимодействия с клиентами, внутренние процессы компании и долгосрочные цели. OJM помогает увидеть полную картину, связать все элементы в единое целое и наладить работу всей компании.

Трансформация — это не просто модное слово, а необходимость для выживания. Чтобы эффективно реагировать на вызовы рынка, компаниям необходимо осознанно менять свои подходы, становясь клиентоориентированными и операционно эффективными. В этой статье я подробно расскажу, что делать. Мы будем поэтапно разбирать, как создать системную работу, которая позволит вашей компании не просто выжить, но и укрепить свои позиции на рынке.

Далее в статье мы будем говорить про OJM и картирование бизнес-процессов.
Глава 2. Множество терминов: как не утонуть в понятиях?
Перед тем как перейти к основной части статьи, важно разобраться в понятиях. На первый взгляд кажется, что это академический вопрос, не имеющий прикладного значения. Но на практике именно путаница в терминах и подходах ведёт к ошибкам, которые обходятся компаниям в миллионы рублей.
Современный маркетинг и управление клиентским опытом насыщены англоязычными терминами и методологиями: CJM, CJR, CustDev, Jobs-to-be-Done, Service Blueprint, UX, EX, MX, ROX, Customer Lifecycle, Pipeline, User Flow — и это только начало. На самом деле, таких понятий гораздо больше: KPI, CRM, LXM, CDJM, MUCE, Buyer Persona, Value Proposition, Customer Feedback Loop, OKR, SWOT — список можно продолжать бесконечно.

Кратко разберём ключевые из них:

  • CJM (Customer Journey Map): Карта пути клиента, показывающая его взаимодействие с продуктом или компанией.
  • CJR (Customer Journey Research): Исследование пути клиента для выявления точек роста.
  • CustDev (Customer Development): Изучение потребностей клиентов для создания или улучшения продукта.
  • Jobs-to-be-Done: Модель, фокусирующаяся на задачах, которые клиент хочет решить с помощью продукта.
  • Service Blueprint: Визуализация процесса предоставления услуг, от клиента до внутренних процессов.
  • UX (User Experience): Опыт взаимодействия пользователя с продуктом.
  • EX (Employee Experience): Опыт сотрудников в компании.
  • MX (Marketing Experience): Маркетинговый опыт клиента.
  • ROX (Return on Experience): Оценка возврата инвестиций в опыт клиентов и сотрудников.
Изучить все эти понятия непросто, а внедрить в работу компании ещё сложнее. Более того, большинство этих методологий чаще всего применяются в таких отраслях, как ритейл, FMCG, IT, HoReCa и других, где процессы и бизнес-реалии сильно отличаются от девелоперского рынка.
Когда маркетологи начинают изучать эти методики, они часто сталкиваются с картами и диаграммами, которые разработаны для совершенно других сфер. Такие схемы часто напоминают бездумно натянутое тёплое зимнее платье размера S на жаркую латинку в Рио-де-Жанейро — красивое внешне, но неудобное и непрактичное. Слепо копировать их в девелопменте — большая ошибка, ведь в строительной отрасли есть свои особенности и нюансы.

В любом случае, все эти понятия в правильных руках создавались именно для увеличения прибыли заказчика, ведь это и есть главная задача бизнеса — больше прибыли.

Дальше для удобства в статье мы будем использовать термин OJM (Odyssey Journey Map) — понятие, введённое автором.
OJM — это комплексный процесс, который включает:

  • Детальное картирование пути клиента, сотрудников и партнёров, позволяющее выявить как очевидные, так и скрытые точки взаимодействия, влияющие на эффективность компании.

  • Глубокий анализ и системное улучшение бизнес-процессов, ориентированных на создание ценности для всех участников цепочки: клиентов, партнёров и внутреннего персонала.

  • Интеграцию и гармонизацию всех отделов и функций компании, превращающих разрозненные подразделения в единую экосистему, работающую на достижение стратегических целей.
OJM — это больше, чем набор инструментов или отдельная методология. Это стратегический подход, направленный на то, чтобы каждое действие внутри компании было понятным для всех сотрудников, имело осмысленную цель и приносило прибыль. Это достигается за счёт комплексного стратегического планирования, которое помогает выстроить долгосрочную и устойчивую модель бизнеса.

Суть OJM заключается в том, чтобы обеспечить не просто рост, а устойчивое и долгосрочное лидерство на рынке. Этот процесс позволяет выявить новые точки роста, повысить операционную эффективность и создать бизнес, который будет вызывать доверие у клиентов, вдохновлять сотрудников и обеспечивать стабильную прибыль.
Картирование. Далее под картами и картированием будем понимать процесс анализа различных метрик и показателей, таких как, например, CJM (путь клиента) или Pipeline (классическое понятие воронки продаж). Результатом такого процесса может оказаться диаграмма, классические таблицы в Google Docs или даже mind map карта, либо схемка со стрелочками.

Не зацикливайтесь на каких-либо картах, которые вы увидели. Просто начните рисовать. Я за появление опыта в компании.
Глава 3. Чем и как пользоваться при картировании пунктов OJM
Картирование OJM требует выбора подходящих инструментов. Всё зависит от ваших задач и уровня подготовки команды. Здесь важно не усложнять процесс и подобрать то, что будет удобно именно вам. Давайте разберём основные категории инструментов и их примеры, а также приведём ссылки для удобства.

  • Таблицы: простота и доступность
Таблицы — это базовый инструмент, который подходит для структурирования данных. Они легко адаптируются под любые задачи, от списка точек контакта до построения базовой воронки продаж.

  • Google Таблицы: Поддерживают онлайн-редактирование, позволяют работать всей командой в реальном времени. https://docs.google.com/spreadsheets/
  • Яндекс Таблицы: Аналог Google Таблиц, но с интеграцией в экосистему Яндекс. https://disk.yandex.ru/
  • Excel: Для тех, кто привык работать оффлайн или с большими массивами данных. https://www.microsoft.com/excel

  • Онлайн-доски: визуализация и командная работа
Онлайн-доски позволяют создавать диаграммы, карты и схемы, которые легко редактировать. Они удобны для совместной работы и визуализации процессов.

  • Miro: Множество готовых шаблонов, включая CJM и Mind Map. Идеально для группового мозгового штурма. https://miro.com/
  • Canvanizer: Подходит для создания бизнес-моделей и простых карт. https://canvanizer.com/

  • Дизайнерские программы: презентация и детализация
Если карта должна быть частью презентации или использоваться для визуализации сложных процессов, дизайнерские программы станут отличным выбором.

  • Figma: Онлайн-редактор для создания интерфейсов и графики. Удобен для командной работы. https://www.figma.com/
  • Adobe Illustrator и Photoshop: Инструменты для создания детализированных схем и визуализаций. Illustrator подходит для сложных схем, а Photoshop для более творческих задач. https://www.adobe.com/

  • Ручной подход: простота и вовлечённость
Иногда лучший инструмент — это маркеры и бумага. Этот способ помогает отключиться от гаджетов и сосредоточиться на задаче.

  • Большие листы бумаги (ватман).
  • Флипчарты.
  • Набор фломастеров и стикеров.

  • Mind Map: создание умных карт
Mind Map — это способ упорядочить мысли и визуализировать взаимосвязи. Отлично подходит для стратегических сессий и работы над большими проектами.

  • MindMeister: Простая в использовании платформа для создания Mind Map. https://www.mindmeister.com/
  • MindMup: Бесплатный и удобный инструмент для создания интеллектуальных карт. https://www.mindmup.com/

Рекомендация от меня.

Берите большие ватманы, карандаши, ручки, фломастеры, берите флипчарты, освобождайте стены и начинайте рисовать, клеить и придумывать. Не ищите сложных инструментов. Всё, что вам нужно, — это ручка и листок бумаги. Самое кайфовое в этом знаете что? То, что ваши руки не будут пытаться открыть сообщения и другие отвлекающие вас триггеры, и вы справитесь с задачей буквально за пару часов!
Глава 4. Понимание клиента: потенциальный и реальный
Одна из ключевых ошибок девелоперов — путаница между понятиями “потенциальный клиент” и “клиент”. Это различие не только теоретическое, но и стратегически важное для построения эффективной маркетинговой и бизнес-модели.

Кто такой потенциальный клиент?
Потенциальный клиент — это человек, который ещё не совершил покупку, но может стать вашим клиентом в будущем.
Кто такой клиент?

Клиент — это человек, который уже заключил договор с компанией. Но важно понимать, что клиентом он остаётся лишь до тех пор, пока продолжает пользоваться услугами компании, будь то обслуживание в управляющей компании или другие дополнительные сервисы. Если клиент продаёт свою квартиру или перестаёт взаимодействовать с брендом, он больше не является клиентом компании.

Клиент нашего конкурента - наш потенциальный клиент. Любой, абсолютно любой человек - является агентом влияния на потенциального клиента.

Почему важно различать?
Чёткость в понимании этих понятий позволяет:
  • Разрабатывать эффективные стратегии привлечения и удержания.
  • Создавать релевантные точки контакта и сценарии взаимодействия.
  • Анализировать причины, по которым потенциальные клиенты не становятся реальными клиентами.

Влияние на стратегию компании
Для потенциальных клиентов важно создавать узнаваемость бренда и положительное первое впечатление. Например, негативный отзыв друга или недостаток информации на этапе поиска может полностью исключить компанию из выбора. Для реальных клиентов акцент нужно делать на качестве клиентского опыта (CX): выдаче ключей, сервисе и долгосрочной поддержке. Только довольный клиент будет рекомендовать компанию или обращаться снова.

Глава 5. Что важно (можно, нужно, желательно) картировать?
Неполный краткий список процессов для возможного картирования
Фиксация текущего состояния и желаемое состояние
  • Точка «А»: Фиксация текущего состояния

  • Картирование текущего состояния компании необходимо для выявления проблем и планирования улучшений. Без понимания того, где вы находитесь сейчас, невозможно построить маршрут к желаемому состоянию. При каждом картировании желательно фиксировать ключевые метрики, чтобы отслеживать качественные и количественные изменения в процессе трансформации.

  • Пример: Оценка эффективности текущих рекламных каналов и их влияния на воронку продаж.

  • Точка «Б»: Желаемое состояние и цели

  • Картирование желаемого состояния — это постановка стратегических целей компании и определение того, каким должен быть идеальный результат через несколько лет. Этот процесс включает:

  • Постановку стратегических целей компании.

  • Синхронизацию потребностей клиентов, сотрудников и партнёров.

  • Создание дорожной карты, которая включает микроцели, сроки и ответственных сотрудников.

  • Пример: Компания хочет стать лидером рынка в своём регионе, увеличив долю рынка на 20% за три года. Для этого необходимо синхронизировать работу всех отделов, включая маркетинг, продажи, HR и финансы.
Картирование путей потенциального клиента
  1. Карта жизни человека в городе и его взаимодействия с нашей компанией. Анализ повседневной жизни горожан и их восприятия бренда через городскую среду.
  2. Путь потенциального клиента. Изучение этапов, которые проходит клиент от осознания потребности до выбора продукта.
  3. Карта поиска потенциального клиента. Фиксация всех точек контакта и барьеров, с которыми потенциальный клиент сталкивается при поиске.
  4. Карта точек контактов компании. Анализ каналов взаимодействия компании с клиентами и их эффективности. Подробнее про точки контактов хочу поговорить уже в следующей статье, сейчас же хотел бы посоветовать “Чек-лист Точки контакта девелопера и жилого комплекса” от Сергея Яицкого, хороший материал https://yasergey.ru/dot
  5. Путь клиента. Цикл взаимодействия клиента с компанией застройщика, управляющей компанией, продуктом после заключения договора.

Фиксация всех точек входа и барьеров, с которыми сталкивается клиент при поиске. Это помогает улучшить видимость компании и упростить процесс выбора.

Здесь маркетологи часто совершают множество ошибок, неверно понимая путь потенциального клиента. Они полагают, что клиент пришёл в офис продаж “самоходом”, когда на самом деле он искал информацию на протяжении шести месяцев, и в последний раз нашёл компанию на Avito, затем зашёл на Яндекс.Карты, нашёл ваш офис и через два дня приехал. Такое заблуждение приводит к неправильной оценке эффективности каналов и неверным маркетинговым стратегиям.

Важно понимать реальный путь поиска потенциального клиента. Он может начинаться задолго до обращения к вам и включать множество точек контакта. Без этого понимания вы рискуете неверно распределить бюджеты и упустить важные возможности.

Что делать:

  • Использовать системы сквозной аналитики. Это позволит отслеживать весь путь клиента, от первого контакта до покупки, и понимать, какие каналы действительно работают.
  • Обеспечить тесное взаимодействие между отделами маркетинга и продаж. Только совместная работа поможет собрать полную картину и корректно интерпретировать данные.
Совет: Обратите внимание на сквозную аналитику от Smartis https://smartis.bi/. Они помогут отследить точки касания потенциального клиента в онлайне и эффективно сопоставить их с оффлайн точками контакта. Благодаря специализации в области недвижимости, Smartis обладает значительным опытом, что даёт им преимущество перед конкурентами при работе с девелоперами.

Совет: Прочтите детальную практическую статью про Яндекс Карты, на примере застройщиков Екатеринбурга https://vc.ru/marketing/1639813-chto-zastroishiki-ekaterinburga-upuskayut-na-yandeks-karty

Картирование пути клиента

Этапы пути клиента
  • Цикл взаимодействия клиента с продуктом и управляющей компанией: от выдачи ключей до проживания. Путь клиента может завершиться, если клиент решит продать квартиру. Однако он может снова стать актуальным, если этот клиент вернётся за повторной покупкой.
  • Пример: Клиенту важно, чтобы его обращение в УК решалось оперативно, а обслуживание дома соответствовало высоким стандартам.
Картирование внутренних процессов
Путь потенциального клиента по воронке продаж в CRM
  1. Этот процесс начинается с момента создания карточки клиента в CRM и заканчивается либо сделкой, либо отказом.
  2. Пример: Анализ, почему лиды теряются на этапе переговоров, и создание стратегии для повышения конверсии.
Картирование путей потенциального клиента
  • Карта создания ликвидного продукта
  • Процесс подготовки ЖК к выводу на рынок с учётом анализа конкурентов, задач маркетинга и потребностей клиентов.
  • Пример: Разработка квартир с удобными планировками для семей с детьми, исходя из анализа спроса.
  • Приведу хороший пример с сайта компании DEVISION: https://devision.company/roadmap/
Процесс найма и адаптации сотрудников
  • Путь нового сотрудника от найма до полной интеграции в команду.
  • Пример: Автоматизация процесса адаптации через чат-боты и онлайн-курсы.
Картирование плана продаж
  • Определение целей, шагов и ответственных лиц для выполнения плана продаж, а также отслеживание его выполнения.
  • Пример: Построение детализированной воронки продаж с метриками на каждом этапе для выявления узких мест.
Картирование плана маркетинга
  • Планирование и анализ всех маркетинговых активностей: от рекламы до PR-кампаний.
  • Пример: Создание календаря рекламных кампаний с учётом сезонности и особенностей спроса.
Бюджетирование
  • Процесс распределения ресурсов между отделами и задачами для достижения стратегических целей компании.
  • Пример: Разработка бюджета, где чётко указаны расходы на рекламу, IT, HR и другие направления.
Медиастратегия
  • Определение каналов и форматов для продвижения бренда и продукта.
  • Пример: Разработка медиаплана, где указаны охваты, частота и стоимость размещений в разных каналах.
Карта каналов и всех стейкхолдеров
Когда мы картируем процессы, важно не забывать: помимо потенциальных клиентов и клиентов у нас есть и другие группы людей, с которыми мы взаимодействуем. Их интересы и пути также важны, и наша реклама влияет на них не меньше.
Давайте посмотрим, кто эти стейкхолдеры и почему они важны.
  1. Потенциальные сотрудники
  2. Наша компания — это не только продукт для клиентов, но и место работы для талантливых людей. Реклама и публичный имидж влияют на то, захотят ли профессионалы присоединиться к нам. Хорошая репутация помогает привлекать сильных игроков в команду.
  3. Государственные органы
  4. Отношения с регуляторами и местными властями могут сильно повлиять на наши проекты. Наша коммуникация должна учитывать их интересы, чтобы получить поддержку и избежать бюрократических препятствий.
  5. Собственники земельных участков
  6. Чтобы получить доступ к нужным территориям, важно выстраивать доверительные отношения с владельцами земли. Они тоже видят нашу рекламу и формируют мнение о нас. Хороший имидж облегчает переговоры и сотрудничество.
  7. Подрядчики и исполнители
  8. Качество наших проектов зависит от тех, с кем мы работаем. Если мы известны как надёжный и порядочный партнёр, лучшие подрядчики будут стремиться работать с нами, что повысит качество строительства и снизит риски.
  9. Местные сообщества
  10. Люди, живущие рядом с нашими объектами, могут быть как союзниками, так и источником проблем. Если мы учитываем их интересы и открыто общаемся, это помогает избегать конфликтов и даже получать поддержку.
  11. Инвесторы и партнёры
  12. Наши коммуникации влияют на то, как нас видят потенциальные инвесторы и бизнес-партнёры. Прозрачность и положительный имидж повышают шансы на выгодное сотрудничество.

Почему это важно

Любая наша реклама и коммуникация — это не только про продажи. Она формирует общее восприятие компании всеми, кто с нами взаимодействует. Если мы учитываем интересы всех стейкхолдеров, это помогает строить долгосрочные и эффективные отношения.

Что делать
  • Идентифицировать все группы, с которыми мы взаимодействуем.
  • Анализировать, как наши действия и сообщения влияют на них.
  • Учитывать их интересы при разработке коммуникаций и стратегий.
  • Синхронизировать сообщения во всех каналах, чтобы они были понятны и полезны для всех.
Вывод

При картировании процессов важно смотреть шире. Не ограничиваться только клиентами, но и помнить о всех, кто влияет на наш бизнес и на кого влияем мы. Это позволит создавать более эффективные стратегии и укреплять позиции компании на рынке.

💬 Специально этот список не нумеровал. Но картирование “Желаемое состояние (Точка «Б»)” считаю одним из важнейших пунктов в этом списке, с которого необходимо начинать.

Дальше, в других статьях каждую карту, этап и инструменты картирования разберём подробнее, чтобы эту статью не превращать в энциклопедию. Я решил оставить подробное описание карт, инструментов, этапов анализа и методов сбора данных для следующих публикаций. Про точки контакта, барьеры, триггеры, CustDev, веб-аналитику и данные CRM мы поговорим отдельно. Почему? Потому что это требует глубокого погружения, а не поверхностного объяснения на бегу.

Следите за обновлениями — каждая карта, каждый этап и инструмент картирования будут разобраны подробно в следующих статьях. Если у вас уже есть вопросы или идеи, пишите мне, и я постараюсь учесть это в следующих материалах.
Глава 6. Время не ждёт: приводите компанию в движение
Что делать дальше?

После прочтения статьи у вас есть возможность начать трансформацию вашего бизнеса. Первые шаги:
  1. Распечатайте предложенные схемы и карты из статьи.
  2. Проведите обсуждение с руководством компании, чтобы объяснить значимость внедрения OJM.
  3. Организуйте стратегическую сессию с ключевыми сотрудниками, чтобы сформировать единое видение.
Проведение стратегической сессии

Для максимальной эффективности стратегической сессии мы рекомендуем:
  • Выделить на сессию целый день, лучше в выходной.
  • Провести её за городом или в другом месте, чтобы избежать отвлекающих факторов.
  • Пригласить профессионального модератора. Мы рекомендуем Станислава Кузавова, который специализируется на стратегическом планировании для девелоперов.
Почему это важно?

Без системного подхода к клиентскому пути и внутренним процессам компания теряет конкурентоспособность. Задумайтесь: готовы ли вы продолжать работать по старым схемам или хотите создать бизнес, который выдержит конкуренцию, будет привлекать клиентов с минимальными затратами и обеспечивать их лояльность?

Начните уже сегодня — и первые результаты не заставят себя ждать.
Глава 7. Заключение
Главный вывод

Чтобы добиться успеха на рынке недвижимости, необходимо переосмыслить подход к бизнесу. Простое увеличение комиссии агентам или наращивание объёмов рекламы — это временные меры, которые не решают фундаментальных проблем. Настоящая трансформация начинается с внедрения системного подхода к клиентскому пути, созданием WOW-сервиса и продукта, который действительно закрывает потребности клиентов.

Почему это работает?

  • Лояльные клиенты становятся адвокатами бренда, создавая поток рекомендаций и снижая затраты на привлечение.
  • Уникальный подход к клиентскому опыту и корпоративной культуре делает вашу компанию трудно воспроизводимой для конкурентов.
  • Инвестиции в бренд и качество продукта возвращаются в виде повторных покупок и роста репутации.

Примеры лидеров

Сегодняшними примерами успешной стратегии являются компании:
Эти компании показывают, что долгосрочная работа над брендом и клиентским опытом приводит к устойчивому лидерству на рынке.

Ваши дальнейшие шаги

Создайте стратегию, которая объединяет всех сотрудников компании вокруг единого видения. Начните с анализа текущих процессов, проведите стратегическую сессию и разверните фокус на потребностях клиентов. Это позволит вашей компании не просто выжить, а стать лидером на рынке недвижимости.

А в завершение скажу: продолжение следует. В следующих статьях мы детально разберём каждую карту, каждый этап и инструмент картирования, чтобы вы могли эффективно применять эти знания в своей работе. Следите за обновлениями — самое интересное впереди!

😊 Большое спасибо всем кто дочитал. Предлагаю подписаться на мой Telegram-канал «Одиссей и Девелопа»: https://t.me/odissei_developa , где я регулярно публикую материалы по теме девелопмента и управления клиентским опытом.

Если у вас есть вопросы или хотите поделиться своим мнением, буду рад пообщаться в личном Telegram: https://t.me/odissei1 — Павел Катигаров.

Больше информации обо мне и моей работе вы найдёте на сайте: https://katigarov.ru
This site was made on Tilda — a website builder that helps to create a website without any code
Create a website
How to remove this block? About platform Submit a complaint